Viajes en tren: las pautas de Consumo para reclamar ante retrasos, cancelaciones o pérdida de equipaje

En este sentido, Consumo ha señalado en una nota de prensa que en virtud del Real Decreto 2387/2004, de 30 de diciembre, que aprueba el Reglamento del Sector Ferroviario: La empresa ferroviaria que ofrezca servicios de transporte ferroviario de personas viajeras está obligada a efectuar el transporte contratado con la duración prevista.

Asimismo, ha apuntado que salvo por causa de fuerza mayor, la empresa ferroviaria es responsable frente a los usuarios, en los casos de cancelación del viaje, interrupción de este, retraso, pérdida, sustracción o deterioro del equipaje que se le haya entregado para su custodia.

De este modo, la empresa ferroviaria se considera responsable en caso de muerte y lesiones de los viajeros, así como por daños o pérdidas de equipajes, mascotas, bultos de mano y vehículos; y especialmente en los casos de retrasos, pérdidas de enlaces y cancelaciones de los viajes programados.

Igualmente, ha destacado que la empresa ferroviaria debe proveer los correspondientes derechos de los usuarios del servicio de tren en materia de: celebración y ejecución de los oportunos contratos; suministro de información y billetes, así como su disponibilidad; transporte de equipaje, de bultos de mano, mascotas y vehículos. Además, ha subrayado que en todo transporte público, los daños que se sufran estarán cubiertos por el Seguro Obligatorio de Viajeros (SOV).

En este contexto, la Dirección General de Consumo ha recordado que existen derechos que amparan a los usuarios del transporte ferroviario y ha recomendado, en caso de conflicto con una empresa ferroviaria, tratar de alcanzar un acuerdo con la misma.

En este línea, ha resaltado que, ante cualquier conflicto de consumo, se puede solicitar una hoja de reclamaciones a la empresa con la que se tenga la controversia. Por ello, ha indicado que es recomendable que el usuario conserve el billete, listado de equipaje (en caso de pérdida, sustracción o deterioro) y el resto de documentación utilizada para realizar el viaje, esencial de cara a una posible reclamación.

De igual forma, ha recalcado que la normativa española reconoce el derecho a instar la defensa de las pretensiones de los usuarios del transporte por ferrocarril ante las Juntas Arbitrales de Transporte (JAT), en su caso, ante las Juntas Arbitrales de Consumo y, en todo caso, ante los Juzgados y Tribunales de Justicia.

En este sentido, Consumo ha indicado que las JAT son un instrumento de protección y defensa de las partes que intervienen en un contrato de transporte y, entre otros objetivos está el de la resolución de los conflictos de carácter mercantil surgidos con relación a un contrato de transporte terrestre. Además, las JAT resuelven reclamaciones e intervienen en conflictos de contenido económico relacionados, entre otros transportes terrestres, con el efectuado por ferrocarril.

Por último, ha concluido señalando que en la web de Consumo Responde, existen, a disposición de los consumidores, detalladas secciones sobre derechos que les asisten, así como sobre reclamaciones en materia de transporte por ferrocarril.