Cercanía, formación y excelencia, claves para que el cliente perciba la hostelería como un «sector seguro»

Que los tiempos han cambiado y que las herramientas con las que nos hemos manejado hasta el momento están llamadas a reemplazarse –o al menos combinarse– por otras nuevas es quizás una de las conclusiones más reveladoras de esta nueva era surgida tras la pandemia del coronavirus. No hay sector que escape a esa 'nueva normalidad', aunque es quizás el de la hostelería en un sentido amplio el que con más intensidad está revisando conceptos, rutinas y estrategias para afrontar la necesaria recuperación. En el centro de ese trabajo que queda por delante y que ha de sumar el esfuerzo de toda la cadena de producción y servicios, el cliente y la visión de la hostelería en Málaga con un sector plagado de fortalezas vuelven a emerger como pilares sobre los que construir y reconstruirse.

Esas son las evidencias contundentes y cristalinas que han compartido los especialistas en el marco de los encuentros virtuales que organizan SUR y Málaga en la Mesa, con el patrocinio de Cervezas Victoria, en torno al futuro de este sector clave para la economía de la provincia. El tercer encuentro del ciclo 'Hostelería, dibujando el futuro' abría el debate bajo el título 'Buscando fortalezas: el reto de la formación' con la participación de Mayte Carreño, consultora, inversora, business angel y colaboradora en Hermandad Gastro'; Antonio Carrillo, director de la Escuela de Hostelería Convento de Santo Domingo (Archidona); Antonio Fernández, profesional de sala y propietario de Araboka, y Ángela Nebreda, directora de Formación de TecHoreca. Al frente del debate, la periodista Esperanza Peláez, responsable de Málaga en la Mesa.

En efecto, la hostelería en Málaga no escapa al contexto de crisis generalizado, pero también afronta una «oportunidad decisiva» para dar un salto de calidad y entrar de lleno en el terreno de la excelencia. Ese reto está en la mano de sus profesionales –desde los empresarios a cocineros o personal de sala–, llamados ahora a convertir sus establecimientos «en los lugares más seguros para los clientes». Así lo destacaba Antonio Fernández, convencido junto al resto de ponentes de que ese valor añadido se conseguirá de la mano de la formación, la seguridad y la cercanía. «A la pericia que se requería antes en sala tenemos que sumar nuevas habilidades, como la capacidad de conocer a fondo el producto y saber comunicarlo, hablar en público; además de una inteligencia emocional que nos permita anticipar soluciones tanto con el grupo de trabajo como con el cliente».

Fernández, cuarta generación de una familia de hosteleros, tiró de símil futbolístico a la hora de asegurar que «hay que saber leer las mesas: reconocer si el cliente viene a una comida de trabajo o simplemente a echar un buen rato». Y a ese extra hay que añadir, ahora, la cuestión de la seguridad y la higiene máxima en cada rincón del establecimiento: «Nuestros cocineros van ahora con mascarilla y respetando la distancia y probablemente tendremos que reformar la cocina; pero en sala también se incorporan soluciones como los menajes de un solo uso, la protección de las estructuras de uso común o los reductos diferenciados y espaciados para los clientes», añadió.

Pero esa relación última con el comensal hay que sostenerla también en una estrategia en paralelo que se encargó de perfilar Mayte Carreño: en primer lugar, «considerando en bloque toda la gastronomía, desde el agricultor al cliente, y para evitar que se hable sólo de turismo, porque eso nos atomiza y nos da fragilidad». Además, la consultora incluyó como parte fundamental de esa formación los idiomas «y la responsabilidad individual de estar al día», además de la necesidad –del lado del emprendedor–, de tener unas nociones suficientes en gestión económica y comercial para sacar el negocio adelante: «El hostelero es una persona emprendedora y optimista que no suele pedir ayuda, pero hay un hándicap importante en su conocimiento sobre cuentas de explotación, patrimonio o cómo compras y luego cómo vendes», alertó Carreño.

En ese escenario heterogéneo que va más allá de lo empresarial, los profesionales de la primera línea han de asumir la formación como el reto que no sólo garantizará su supervivencia personal y laboral, sino que además aportará un 'plus' de calidad a todo el sector. En ese análisis entraron a fondo tanto Antonio Carrillo como Ángela Nebreda, que han visto en los últimos meses cómo a causa de la pandemia se suspendían las clases presenciales y se optaba por la formación en la distancia. El máximo responsable de la escuela de hostelería de Archidona admitía, en este sentido, que la teleformación «en profesiones que son muy prácticas es complicada, pero hay que echarle imaginación y ganas», aunque defendió también la certeza de que esta fórmula ha llegado «para quedarse». En la misma línea, la directora de Formación de TecHoreca se mostró partidaria de aliarse con estas nuevas herramientas «y formarse en ellas para no quedarse atrás». Su conclusión en el debate sirvió, además, para dejar la pista por la que ha de discurrir en un futuro inmediato la hostelería: «Tenemos que ofrecer cercanía como herramienta para generar confianza en el cliente. Y, sobre todo, asumir que la formación es una inversión».