¿Qué hacer si cancelan o se demora un vuelo?

Son días de mucho trasiego en los aeropuertos de una programación de vuelos a niveles máximos y también de frustración de esos viajes soñados por culpa del retraso de un vuelo, una cancelación o una denegación de embarque por 'overbooking'. Ante estas circunstancias lo mejor es conocer los derechos que amparan al viajero frente a la escasa información que se suele recibir en estos momentos de desasosiego. La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), organismo público que vela por el cumplimiento de esta protección a los pasajeros explica qué hay que hacer en estos casos e insta a reclamar a través de la web de Aesa.

¿Qué hacer ante el retraso de un vuelo?

La norma es clara. Se considera que un vuelo sufre una demora si su hora de salida efectiva cambia respecto a la prevista en más de dos horas o llega al destino final tres o más horas después de la hora de llegada programada. A partir de ahí, el pasajero tiene que ser informado de los derechos que le asisten ante tal incidencia. En caso de que no se le entregue esa documentación, el viajero tiene que solicitarla a la compañía aérea. Seguidamente, los pasajeros con desplazamiento de hasta 1.500 kilómetros y dos horas de demora o intracomunitario o hasta 3.500 km de distancia y tres horas de retraso o de más de dicha distancia y con cuatro horas de salida después de la prevista, tienen también el derecho de atención mientras esperan su vuelo. Es decir, la aerolínea tiene que ofrecer y proporcionar comida y bebida suficiente; dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico; alojamiento en hotel, si es necesario pernoctar o si es necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero, así como el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento. En este sentido, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), recalca que si la compañía no cumple con su obligación de proporcionar de manera gratuita la atención indicada, el viajero debe guardar los recibos de los gastos en los que haya incurrido para posteriormente reclamárselos a la compañía aérea.

Pero, ¿cuándo el pasajero tiene derecho al reembolso del billete por demora? Aesa explica que se produce cuando el retraso es de cinco horas o más, y el pasajero decide no viajar. La devolución del importe del coste íntegro del billete al precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser, tiene que hacerse en siete días. «Cuando proceda, le corresponde además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible», explica. En cuanto al reembolso podrá efectuarse en metálico, transferencia bancaria, cheque o bonos de viaje u otros servicios, siempre con previo acuerdo firmado por el pasajero. Y recuerda que los derechos que se pueden invocar en caso de retraso en la llegada son el derecho a compensaciones económicas que se establecerán en función de la distancia al destino, siempre que el retraso sea al menos de tres horas o más de la hora de llegada inicialmente prevista por la compañía aérea, salvo que esta pueda demostrar que el retraso ha sido provocado por una circunstancia extraordinaria como inestabilidad política en el país de origen o destino; condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo; riesgos para la seguridad; deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo o huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo.

Las compensaciones a abonar van desde 250 euros en vuelos de hasta 1.500 kilómetros, pasando por 400 euros para todo vuelo intracomunitario de más de 1.500 kilómetros y todo vuelo entre 1.500 y 3.500 kilómetros, y de hasta 600 euros en caso de desplazamientos de más de 3.500 kilómetros.

¿Qué hacer ante la cancelación de un vuelo?

Si se llega al aeropuerto y le notifican que el vuelo ha sido cancelado, el viajero tiene derecho, como en el caso de un retraso del avión a ser informado y a recibir la atención ya comentada en el supuesto de un vuelo demorado. Pero además, la compañías tienen que ofrecer un transporte alternativo a su destino final lo más rápidamente posible y en condiciones de transporte comprables. Si la alternativa es en una fecha posterior que convenga al pasajero, debe tener en cuenta que de elegir esta opción dejará de tener derecho de atención desde ese momento. Aesa insiste en que «el transporte alternativo que le ofrezca la compañía ha de ser el que le permita llegar lo más rápidamente posible a su destino, incluyendo vuelos con otras compañías aéreas y otros posibles medios de transporte con condiciones comparables». En el supuesto de que la aerolínea no cumpla con lo anteriormente expuesto, el viajero podrá comprarse su propio billete y guardar el recibo y la nueva tarjeta de embarque para reclamárselos a la compañía aérea.

En el caso de la cancelación del vuelo, el viajero tiene derecho a una compensación económica que varía, de entre 250 euros y 600 euros, dependiendo de la distancia del vuelo. Aesa recuerda que «estas cantidades se pueden reducir en un 50% si la compañía aérea le ofrece transporte alternativo y cumple una serie de requisitos en cuanto a la hora de llegada al destino final». Sin embargo, el pasajero no tendrá derecho a compensación si la compañía le ha informado de la cancelación catorce días antes del vuelo programado, o entre dos semanas y siete días antes y le ha ofrecido un transporte alternativo que sale con no más de dos horas de antelación y llega al destino final con menos de cuatro horas de retraso.

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