La atención burocrática en las administraciones sigue en pandemia

La noción de crisis también significa que esta llega en algún momento a su fin. En el sentido médico, el coronavirus hace tiempo que alcanzó esta fase. En lo simbólico, el punto de inflexión se produjo el 8 de febrero. La mascarilla, alegoría de un agravamiento de la pandemia en el espacio compartido, ha caído de manera definitiva al morir la obligación de llevar un tapabocas en el transporte público.

El recorrido en autobús, hasta llegar a la parada en la Avenida de Andalucía, se hace con la virtuosidad de disfrutar otra vez de un mundo en el que el covid-19 parece la reliquia de un museo. Pero la desescalada, que se percibe plena, no lo es si uno avanza unos pocos metros a pie, en dirección a la calle Huéscar. Aquí, a espaldas del edificio Galaxia, se encuentran el Instituto Nacional y la Tesorería de la Seguridad Social. Pensiones, certificados digitales, vidas laborales, alta del autónomo o el ingreso mínimo vital. Son algunos de los trámites que se realizan en estos edificios, que colindan el uno con el otro. Varios carteles pegados en la fachada reciben a los ciudadanos que se acercan para realizar gestiones. En grandes letras de molde se puede leer lo siguiente: «En esta oficina solo se atiende con cita previa». Una frase que esconde muchas cosas. La principal, un cambio radical en la relación burocrática entre el ciudadano y las distintas administraciones.

Este sistema surgió con la pandemia para evitar la acumulación de personas y minimizar el contacto físico. A punto de cumplirse tres años desde que se decretara el estado de alarma, las administraciones siguen aferradas a un protocolo que entonces parecía temporal. Una merma en la atención presencial que genera elevadas dosis de frustración entre el ciudadano, que siente como se ha levantado un muro invisible que complica la realización de cualquier trámite. Y da igual que sea una administración que pertenezca al Estado, a la Junta de Andalucía o al Ayuntamiento.

Las escenas que se observan frente a las distintas oficinas dejan testimonios que hablan de desamparo, de desesperación y también de un abismo que se ha creado en forma de telaraña telemática. Un buceo por los diferentes portales administrativos revela serias complicaciones y barreras, incluso para la generación de nativos tecnológicos. Requisitos como tener la máquina virtual de JavaScript o el certificado digital completan un laberinto burocrático que muchas veces parece inabordable.

«Eso de que me tomo una mañana para resolver el papeleo, como funcionaba antes, pertenece al pasado», avisa a este periódico el presidente provincial de CSIF en Málaga, Francisco Javier Domínguez. El llegar, sacar un ticket y ser atendido es una realidad que, por ende, ya se puede calificar de prepandémica.

La cuestión que surge entonces es la siguiente: ¿cómo es mientras tanto la realidad postpandémica? En la calle Huéscar se puede comprobar en primera persona. Dos vigilantes de seguridad se encuentran detrás de una cinta extensible que se utiliza para cortar el paso. La imagen por sí misma ya tiene una elevada carga simbólica. Es uno de los pocos días al año en los que llueve a mares en Málaga. Un hecho que reduce algo la afluencia. Aun así, el vaivén de personas que acuden a realizar una gestión es constante. «¿Tiene cita previa?», pregunta uno de los vigilantes.

Si la respuesta es un «no», se remite a un número de teléfono al que llamar para pedir una. Aunque, con la voz baja, se reconoce que las líneas están saturadas. También se entrega una hoja de papel con un croquis que intenta explicar cómo realizar este paso a través del ordenador. «Poner en Google cita previa seguridad social sin certificado», reza. Junto a lo que pudiera parecer una obviedad, como quien quiere poner la venda antes de la herida, también está impresa la siguiente advertencia: «Citas limitadas, se agotan».

El trasiego es permanente y no dejan de llegar más personas. La cinta para cortar el paso recuerda, por momentos, a una barrera de un pinball. Muchos, igual que llegan, salen rebotados al instante. Si unas administraciones bien engrasadas son la columna vertebral de una sociedad democrática, aquí hay una vértebra fisurada.

La figura de los vigilantes de seguridad es un elemento que llama la atención. Todos demuestran una loable vocación de ayudar, pero, al mismo tiempo, afrontan una carga de trabajo que trasciende las funciones de un vigilante de seguridad. Ahora también ejercen de punto de información. Un papel que no les corresponde, aunque lo acepten con resignación.

También son la primera línea que padece las descargas de frustración. Las amenazas, coinciden los vigilantes consultados por este periódico, ahora forman parte de su rutina. Una vez a la semana, como mínimo, habría que llamar a la Policía Nacional. Si no es un insulto, es una amenaza velada. A veces, ni tan velada. «Te espero a tu salida», cotiza entre las más pronunciadas.

De la dificultad para hacerse con una cita previa da fe Fernando Carrasco, un malagueño de 64 años que vive en la Avenida Molière. Es la segunda vez que acude para arreglar los papeles de su jubilación. Resultado, por ahora: infructuoso. Fernando, que ha trabajado 35 años como albañil en obras de la Costa del Sol, reconoce que tiene unas habilidades muy limitadas en el uso de ordenadores. «Mi móvil no tiene ni Internet», asegura. Esa es la razón por la que no logra conseguir una cita previa. «Por teléfono es imposible», sentencia. Su caso, perjura, empieza a ser desesperante. No arreglar la situación en la que se encuentra equivale a quedarse sin ingresos. Cuando se le pregunta por cómo se siente, se expresa sin rodeos: «Te atienden como si fueras un perro».

Hay más ejemplos de la transformación en la manera de afrontar trámites tras la pandemia. Una gestión tan socorrida como sacar una copia de la vida laboral era cuestión de cinco minutos. Era. Ya no se puede imprimir desde la oficina de la Tesorería General de la Seguridad Social porque ese servicio ha dejado de existir. La alternativa la relata otra vez el vigilante de turno, que aguarda en la entrada: «Tener el móvil actualizado, entrar en el portal correspondiente, solicitar un código por sms, utilizar este código para imprimir la vida laboral». La sensación de que las personas menos habituadas a la tecnología quedan excluidas se va acentuando. Hay caras en las colas que lo confirman sin necesidad de mediar palabra.

Esta sensación la corrobora Francisco Javier Domínguez, el presidente provincial de CSIF. Él es partidario de volver a un escenario en el que se garantice la asistencia presencial. «Hay muchas gestiones telemáticas que están bien y son más dinámicas, pero no se tiene en cuenta a los mayores o a los que tienen menos recursos. ¿Qué pedimos nosotros? Un sistema mixto, con un buen cupo de personal para las citas previas, al mismo tiempo que se recupera la atención presencial», destaca.

El gran problema con el que se topan los funcionarios, asegura, sería sistémico: plantillas con insuficiente personal. «No hay relevo. Los que se jubilan son amortizados», garantiza. Como curiosidad, la siguiente: la persona más joven en la oficina del Instituto Nacional de la Seguridad Social tiene 40 años.

El presidente de la Unión de Consumidores de Málaga, Jesús Burgos, asegura a SUR que la asociación recibe quejas a diario. «La administración no se ha recuperado del covid», subraya y luego añade: «Nos hemos convertido en agentes sociales para intentar conseguirle citas previas a la gente porque es imposible». La Unión de Consumidores de Málaga critica que en el actual contexto se ha invertido un orden que debería ser inamovible. «Estas administraciones están al servicio de los ciudadanos. Ahora, cuando te atienden, parece que te están haciendo un favor», denuncia Burgos.

Con la vuelta a una asistencia presencial como clamor, fuentes de los trabajadores de las administraciones consultadas destacan que la cita previa y el teletrabajo tienen ventajas. El tiempo que los funcionarios no dedican a la atención personal, lo emplearían en resolver los expedientes. También, las solicitudes que van entrando por vía telemática.

Un retorno a lo que había antes de la pandemia, manifiestan, sería imposible con las actuales plantillas, que ya estarían sobrepasadas. Solo la gestión de las solicitudes del Ingreso Mínimo Vital consumiría el 80% de los recursos. Entre los funcionarios, el principal reclamo es aumentar personal. «En 35 años no hemos visto una situación igual», dice uno de ellos, que prefiere preservar el anonimato. Al mismo tiempo, reclama comprensión a los ciudadanos. Ellos también se habrían convertido en el foco de amenazas.

El viaje por las distintas administraciones de Málaga prosigue. En la calle Compositor Lehmberg Ruiz está la Consejería de Hacienda y Economía de la Junta de Andalucía. En el interior se realizan registros, se gestiona el impuesto sobre transmisiones patrimoniales, el impuesto sobre sucesiones y donaciones o la ayuda al alquiler joven, entre otros.

Al subir las escaleras, intercepta un vigilante de seguridad. ¿Atención sin cita previa? «No es posible», responde, al mismo tiempo que hace entrega de un papel preimpreso, con un número de teléfono al que llamar. Una situación idéntica ofrece la calle Héroes de Sostoa, donde se encuentra la delegación provincial de Hacienda. «Acceso exclusivo con cita previa», se deja claro a la entrada de un edificio que está protegido por vigilantes y varios arcos de seguridad. «Para crujirte con recargos si te retrasas en un pago son muy rápidos», comenta un vecino de Huelin que ha acudido para nada.

Juan Sepulveda, el coordinador del sector de la Administración del Estado de CCOO en Málaga, cree que el sistema de atención por cita previa no es malo 'per se'. «Agiliza algunos trámites y evita tiempos de espera innecesarios», dice. Aunque reconoce que ahora mismo no funciona bien. «El problema es pillar una cita. Eso hace que se den casos dramáticos, que no se pueden permitir, como que una persona que se quiera jubilar obtiene cita para dentro de dos meses. Habrá quien tenga un colchón para estar sin ingresos, pero muchos otros, no», añade y pide un «plan de choque para ampliar las plantillas».

El ministro de Seguridad Social, José Luis Escrivá, ha anunciado esta semana un «plan para desatascar el colapso». Una música que le suena a Sepulveda, que ya no se cree nada: «Siempre dicen lo mismo cuando las cosas llegan a un límite».

Estado, Junta de Andalucía, pero también el Ayuntamiento de Málaga. En Gestrisam rige el «solo con cita previa». En el antiguo edificio de La Tabacalera, unas cintas acordonan las escaleras que dan entrada al edificio donde se realizan todo tipo de gestiones tributarias relacionadas con el Ayuntamiento de Málaga. La figura del vigilante de seguridad emerge otra vez como cortapisas. Códigos QR lucen en un tablón de anuncios. La cita requiere un 'escaneo'. Para algunos, factible. Para otros, un ejemplo de brecha digital insalvable.

El concejal de Hacienda, Carlos Conde, defiende que en Gestrisam se ha puesto mucho esfuerzo en agilizar todos los plazos. «Lejos de ser complacientes con la situación, no aflojamos en el empeño de mejorar la atención. Somos la administración que mejor ha reaccionado», asegura. Según Conde, ya se atiende a 400 personas personas al día, que sería el mismo número que antes de la pandemia. Además, destaca, se ha creado una ventana para atender a personas mayores. «Hay algunos días reservados en los que pueden acudir sin cita y se les atiende», señala. Pero tampoco hay en Gestrisam una intención o una fecha que apunte a un sistema que extienda la atención sin cita previa a todos los usuarios.

El malestar entre el ciudadano se palpa y se manifiesta, según la personalidad de cada uno, en mayor o menor grado. En el día a día, la pandemia ya no está presente. En las administraciones, admiten todos los actores consultados (trabajadores, sindicatos, ciudadanos), no se ha producido una vuelta a la normalidad de antes. Hay una nueva realidad. El vuelva usted mañana de Larra, sigue siendo el vuelva usted mañana, pero con cita previa.

• Temas
• Ayuntamiento de Málaga
• CCOO (Comisiones Obreras)
• CSIF
• INSS
• Junta de Andalucía
• Asociaciones y ONG de Málaga
• Málaga (Provincia)