Vuelva usted mañana, pero con cita previa

Tampoco se puede solicitar información más allá de la que se remite en los mencionados carteles o en la página web del organismo. Los vigilantes de seguridad son amables y tratan de ayudar. La figura del funcionario que antes atendía dudas ya no está. Aunque lo descrito podría hacer pensar que el calendario marca el mes de abril de 2020, es abril pero dos años más tarde. La pandemia parece un recuerdo de un pasado lejano. En todos los sectores se opera de manera idéntica o muy similar a como se hacía antes de que interrumpiera el covid-19. No así en las administraciones.

Y no importa si se trata de un organismo que dependa del Gobierno central, de la Junta de Andalucía y del Ayuntamiento de Málaga. Las medidas que se impusieron para aplanar la curva pandémica y evitar contagios han transformado la manera en la que el ciudadano es atendido, cambiando la relación con las administraciones. Lo que en su día se justificó por la necesidad de evitar un contacto interpersonal, ahora recuerda, por momentos, a un muro invisible que irrita a muchos ciudadanos.

En el número 22 de la calle Compositor Lehmberg Ruiz está el edificio que acoge a la Consejería de Hacienda y de Economía de la Junta de Andalucía. Unas escalares llevan al interior, donde se realizan, entre otros, los trámites relacionados con los impuestos sobre transmisiones patrimoniales o impuestos sobre el patrimonio, además del impuesto sobre sucesiones y donaciones. Una vigilante de seguridad ya intercepta a medio camino y niega con la cabeza cuando se le pregunta si es posible ser atendido sin cita previa. La constatación de una nueva forma de afrontar la burocracia también está aquí. Varias personas, que han acudido sin concertar antes una cita, quedan varadas.

Si los teléfonos para pedir cita previa están comunicando y la alternativa que queda es escanear un código QR o solicitar día y hora por vía telemática, se levanta también lo siguiente: un cortapisas virtual.

Un cortapisas virtual que parece infranqueable, sobre todo, para las personas mayores. La brecha digital se agranda. Los funcionarios interpelados, que rehúyen dar nombres y apellidos, defienden que no trabajan ni más ni menos que antes de la pandemia. El tiempo que no dedican a la atención presencial lo dedican a liquidar expedientes. Algunos aseguran que ahora se habría ganado en efectividad.

La existencia de una realidad prepandemia y una realidad postpandemia también se evidencia en la calle Héroes de Sostoa, donde se encuentra la delegación provincial de Hacienda. Con la campaña de la Renta a la vuelta de la esquina, aquí también destaca un cartel a la entrada. En colores llamativos reza que solo se «atiende con cita previa». La imagen a las puertas de Hacienda es similar a la de las otras administraciones. Algunos llegan y pasan para dentro. Los que no tienen cita previa son invitados a dar la vuelta. Caen algunas maldiciones. Y otra vez es el vigilante de seguridad quien filtra y ejerce de punto de información y de escudo contra la ira de algunos. La mayoría desfoga por la boca pequeña. Pero no todos se van en son de paz.

En el ámbito municipal el panorama es similar. En Gestrisam también se ha impuesto el solo con cita previa. En el antiguo edificio de La Tabacalera, unas cintas acordonan las escaleras que dan entrada al edificio donde se realizan todo tipo de gestiones tributarias relacionadas con el Ayuntamiento de Málaga.

El acceso se realiza por un lateral en el que varias personas se agolpan a la espera de que la vigilante de seguridad vaya dando paso: «Las 12.20, ¿quién tiene para las 12.20?». A 'los sin cita previa' se les señala al tablón de anuncios. Las opciones ya resultan familiares: dos teléfonos a los que llamar o un código QR a escanear. «Un servicio más que hemos perdido», se lamenta un hombre de avanzada edad mientras que le hace una foto con su móvil a los números de teléfono. «Yo no sé como se escanea eso», dice al ser preguntado por el código QR.

El flujo lo ordena, también, aquí, un vigilante de seguridad. Como el Policía Local que dirige el tráfico en un cruce concurrido, este gremio se ha convertido en una pieza fundamental para la atención en primera línea. Ninguno de los consultados quiere ver su testimonio en el periódico por el temor a posibles represalias. Pero la sensación extendida entre estos trabajadores es la de que se ha delegado en ellos una responsabilidad que no les compete.

En las administraciones, donde antes todo era bullicio, el vaivén se reduce a los exteriores. Esta situación, así se explica por parte de los sindicatos, es una consecuencia directa de la pandemia y de los cambios en los protocolos que se realizaron y que se justificaron por motivos sanitarios. Juan Sepulveda, el coordinador del sector de la Administración del Estado de CCOO en Málaga, explica a SUR que «con el tema del coronavirus se puso lo de la cita previa y todavía no han cambiado las normas». Pero Sepulveda también vaticina que este sistema de atención solo con cita previa ha venido para quedarse y asegura que puede resultar más eficiente. «Así se regulan los flujos del personal en la oficina y también se les evita a los ciudadanos esperar más de la cuenta. Yo lo veo como algo positivo», asegura.

La clave estaría en garantizar un reparto de citas ágil y rápido. Para evitar que haya demoras, Sepulvada insiste en la necesidad de ampliar las plantillas en las distintas administraciones. «El mayor problema ahora mismo se da en la Seguridad Social. Hay que tener en cuenta que venimos de tres o cuatro años en los que la oferta de empleo pública ha sido totalmente congelada», lamenta.

El presidente provincial de CSIF, Francisco Javier Domínguez, sí aboga por una vuelta a lo que había antes de la pandemia y considera que la actual situación es un agravio en la atención que recibe el ciudadano. «Nosotros abogamos por volver a la normalidad que hemos tenido siempre. Está bien que exista la cita previa, pero entendemos que hay casos que necesitan ser atendidos con brevedad», dice Domínguez y critica que la falta de personal está lastrando a las administraciones. «Hay que contratar a gente y reforzar las plantillas para volver a tener lo que teníamos antes».

El concejal de Hacienda, Carlos Conde, entiende el malestar que causa la situación de las administraciones en algunos ciudadanos, pero defiende que en Gestrisam se ha puesto mucho esfuerzo en agilizar todos los plazos: «Lejos de ser complacientes con la situación, lo que hemos pretendido en todo el momento es anticiparnos. Fuimos los primeros en recuperar la asistencia presencial y no hemos cejado en el empeño de mejorar la atención». Además, asegura, que este organismo municipal atiende a unas 400 personas al día, cifras que serían similares a las de antes de la pandemia.

El testimonio de Sergio Calzado, 32 años, es representativo para el de muchos vecinos de Málaga que se están topando con una administración que sienten como impermeable. Sergio acaba de ser padre primerizo e intentó inscribir a su bebé como beneficiario de la Seguridad Social.

Lo que antes era un trámite que se completaba en una mañana, se convirtió en una odisea. «Me acerque a la oficina de la Seguridad Social y me quedé plantado en la puerta con dos vigilantes de seguridad. Le comento lo que venía a hacer y me dijeron que para eso tenía que pedir cita por Internet. Acto seguido, uno de los me dio un papelito como si fuera un tontito», dice. «Lo intenté por todos los medios pero no me dejaba sacar cita», recuerda con indignación. A ello, explica, le contestaron que tenía que estar delante del ordenador a partir de las siete y media de la mañana.

«Yo el día que me acerqué por primera vez llevaba todos los papeles necesarios para hacer el trámite. Así me lo confirmó el vigilante de seguridad», señala como, finalmente, fue su hermano, que es informático, quien le hizo la gestión. Eso sí, previo paso por la comisaría de la Policía Nacional para dejar la huella y poder así obtener el certificado digital. «Mi hermano, que es informático, me dijo que esto es imposible que lo haga una persona normal», dice que acabó exhausto y crispado: «Todo esto, con un niño recién nacido para arriba y para abajo».

Ahora, con el bebé ya inscrito, no puede más que lamentar lo vivido: «Creo que esto del covid ha servido para que se acomoden. A mí me hicieron sentir como alguien al que no dejan entrar a la discoteca».