Recupera los 4.000 euros que le sustrajeron tras robarle su tarjeta a pesar de que el banco se negó en un principio

Una clienta de ING ha logrado que le devuelvan los 3.990 euros que le sustrajeron tras robarle la tarjeta de crédito gracias a la intervención de Facua-Consumidores en Acción. Los hechos ocurrieron en agosto de 2023, cuando la mujer pasaba junto a su marido unos días de descanso en Burgos. Mientras desayunaban en la cafetería del hotel, le robaron el bolso con las llaves, el teléfono y la cartera con dos tarjetas de crédito.

Nada más percatarse del hurto, el marido llamó su banco, ING, pero , en las más de seis llamadas que realizó, no pudo hablar con una persona sino con una locución que le solicitaba unas claves de acceso para autenticar el trámite que tenían que llegar al teléfono móvil que también le habían robado.

Como relata Facua, el hombre se puso en contacto con su hija para que fuera a su sucursal bancaria y les comunicara el problema. Poco después, le devolvió la llamada diciéndole que las tarjetas estaban supuestamente bloquedas. Sin embargo, el hombre, cotitular de la cuenta de su mujer, empezó a recibir mensajes informándole de varias operaciones realizadas con las tarjetas robadas. En total, 2.490 euros de retiradas en efectivo, y compras no autorizadas por importe de 1.500 euros. En total: 3.990 euros.

Nuevamente, y ante la imposibilidad de contactar por teléfono con un agente, la hija del matrimonio volvió a dirigirse a la sucursal y, en esa ocasión, un empleado bloqueó tanto las tarjetas como la cuenta bancaria, y marcó las operaciones realizadas como «fraudulentas».

Además de tomar estas medidas, el matrimonio, con las imágenes de las cámaras del hotel que habían grabado el momento del robo, se dirigió a la Policía para interponer una denuncia, que volvieron a reiterar a su regreso a La Coruña, donde residen.

A pesar de todo ello, cuando la afectada presentó una reclamación a ING pidiéndole la devolución del dinero sustraído sin su consentimiento, el banco se negó argumentando que el titular de la tarjeta «tiene la obligación de adoptar las medidas de precaución necesarias para su custodia y la de su clave de seguridad». Presentó alegaciones a la justificación de su banco y la respuesta, firmada por el Titular del Servicio de ING de Defensa del Cliente, fue que la entidad no tenía ninguna responsabilidad al haberse producido un «incumplimiento de sus obligaciones contractuales de custodia de los elementos de seguridad y de su medio de pago».

Fue el momento en el que la afectada pidió ayuda a Facua Galicia. La asociación de consumidores interpuso una queja ante el Banco de España y dio traslado de la misma a ING, basándose en el artículo 43 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes, donde deja claro que «el usuario de servicios de pago obtendrá la rectificación por parte del proveedor de servicios de pago de una operación de pago no autorizada o ejecutada incorrectamente únicamente si el usuario de servicios de pago se lo comunica sin demora injustificada»; también, en el artículo 44.1 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, que establece que si el usuario niega la autorización, corresponde al proveedor de servicios de pago «demostrar que la operación de pago fue autenticada, registrada con exactitud y contabilizada, y que no se vio afectada por un fallo técnico u otra deficiencia del servicio prestado por el proveedor de servicios de pago».

Finalmente, ING comunicó por escrito tanto al Banco de España como a la afectada, que «una vez analizados los hechos» había decidido reembolsar a la clienta los 3.990 euros que venía reclamando desde que sufriese el robo hacía ya un año.

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