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Renfe tuvo que paralizar durante más de dos horas y media los servicios de alta velocidad y Cercanías desde Atocha por dos incidencias este fin de semana: la irrupción de una persona en la vía y el descarrilamiento de un tren sin pasajeros. Ambos hechos provocaron numerosos retrasos, incluso cancelaciones, afectando a unos 13.700 pasajeros. Y para este fin de semana, Renfe ya ha anunciado que, para retirar el convoy que descarriló el pasado sábado en Madrid, será preciso realizar algunos cortes en el servicio ferroviario.
Si eres una de las personas afectadas, debes conocer cuáles son tus derechos y si puedes reclamar algún tipo de indemnización. En este sentido, Facua recuerda que Renfe tiene obligación de cumplir, entre otras normas, con el Reglamento (UE) 2021/782 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de abril de 2021, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril.
Esta normativa europea establece que si el retraso es superior a 60 minutos, la empresa ferroviaria tiene que ofrecer comidas y refrigerios de manera gratuita «en una medida adecuada al tiempo de espera». En el caso de que el usuario precise alojamiento, también deberá proporcionárselo en un hotel u otro lugar, así como el transporte entre la estación de ferrocarril y el lugar en cuestión. Esta estancia se podría limitar a un máximo de tres noches en caso de «circunstancias extraordinarias ajenas a la explotación ferroviaria», como es el caso de un «fenómeno metereológico extremo», apuntan desde Facua.
Asociaciones de consumidores señalan que la compañía ferroviaria tiene que proporcionar transporte en otro tren u otro medio -en condiciones equivalentes a las pactadas-, o devolver el precio pagado por el servicio a los viajeros que se vean afectados por cancelaciones o retrasos de al menos 60 minutos -ya sea en la salida o en la llegada al destino-, siempre que se avise con una antelación de al menos 48 horas respecto al inicio del viaje. En el caso de que la notificación de la cancelación o retraso se produzca con solo cuatro horas de antelación, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) asegura que los afectados tendrán derecho, además, a «una indemnización por el doble del importe del título de transporte».
Para reclamar el reembolso del billete, si esta es la opción elegida, habrá que presentar una solicitud, que la propia compañía tiene que facilitar, y el dinero «se abonará en un plazo de treinta días a partir de la recepción de la solicitud», como figura en el artículo 18 del citado Reglamento.
Asimismo, Facua aclara que si no se proporciona al pasajero un transporte alternativo dentro de los 100 minutos siguientes a la salida prevista inicialmente, este tendrá derecho a comprar otro billete con otros proveedores de ferrocarril, autocar o autobús, cuyo importe tendrá que reembolsarle posteriormente la empresa ferroviaria.
Aún cuando la compañía ferroviaria facilite un transporte alternativo a causa de un retraso, en el caso de que no se haya reintegrado el importe del billete los afectados tendrán derecho también a una indemnización, según lo estipulado en el artículo 19 del Reglamento (UE) 2021/782 del Parlamento Europeo y del Consejo, en los siguientes supuestos:
- Del 25 % del precio del billete en caso de retraso de entre 60 y 119 minutos.
- Del 50 % del precio del billete en caso de retraso igual o superior a 120 minutos.
Esta indemnización tendrá que abonarse en el plazo de un mes a partir de la presentación de la solicitud correspondiente.
Existen una serie de eximentes por los que la empresa ferroviaria no estará obligada a indemnizar si puede demostrar que el retraso, la pérdida del enlace o la cancelación se debió a:
- Circunstancias extraordinarias ajenas a la explotación ferroviaria, como los fenómenos meteorológicos extremos, las catástrofes naturales graves o las crisis graves de salud pública.
- Que la culpa la tenga el viajero o el comportamiento de terceros que la empresa ferroviaria, a pesar de la diligencia requerida por las particularidades del caso, no haya podido evitar y cuyas consecuencias no haya podido obviar, como personas en la vía, robo de cables, emergencias a bordo, actuaciones policiales, sabotaje o terrorismo.
Sin embargo, la normativa excluye de estas excepciones las huelgas del personal, por lo que, en caso de paros convocados, se podría optar también a una indemnización en las circunstancias antes mencionadas.
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