Los mayores, grandes perjudicados por el recorte de atención en las oficinas bancarias

Otro mantra en esas presentaciones dirigidas a inversores es «digitalización». Todos los bancos están invirtiendo mucho dinero en la transformación digital: contratan ingenieros, potencian la atención 'on line', lanzan nuevos servicios adaptados a la era del 'smartphone', como Bizum, investigan los usos del 'big data'... La otra cara de la moneda son los cierres de sucursales. En la provincia quedan aproximadamente la mitad de oficinas abiertas que en 2008. Y lo más preocupante es que la cuarta parte de los municipios (26) se han quedado sin ninguna sucursal. Se trata de pequeños pueblos del interior que, precisamente, son los más envejecidos.

«Aunque digan que la digitalización beneficia al cliente, la banca está impulsando este proceso para optimizar sus beneficios, no porque mire por el consumidor», afirma Borja Martín, presidente de la Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros (Adicae) Málaga, que critica el papel «pasivo» del Banco de España.

En todos estos cambios derivados de la reconversión de la banca hay un colectivo especialmente damnificado: la tercera edad. Ya en 2017, el Defensor del Pueblo Andaluz abrió una queja de oficio para alertar sobre el peligro de exclusión financiera en el que se encuentran «las personas mayores, las personas que se encuentran en situación de precariedad económica, las que residen en pequeños núcleos rurales donde se ha producido el cierre de sucursales o las que tienen algún tipo de discapacidad«.

Tres años después, la situación que motivó la queja del Defensor del Pueblo no ha hecho sino intensificarse. Los cierres de oficinas han continuado y la atención presencial cada vez se restringe más. La estrategia es doble: cobrar comisiones por gestiones que antes eran gratuitas (como ponerle concepto a un ingreso en una cuenta de la que no se es titular o solicitar un extracto en papel) y acotar los horarios para realizar trámites en las oficinas, como el pago de recibos.

Además, el cierre de oficinas y la reducción de personal de caja hace que el tiempo de espera para ser atendido por un empleado aumente. «Dejan sólo tres horas de caja y se forman unas colas tremendas. Y mientras nosotros esperamos, en las mesas están los empleados sin hacer nada», se queja Isabel Pérez, vecina jubilada de Torremolinos. «Nos derivan al cajero para todo y hay personas muy mayores que no saben manejarlo. El otro día tuve que ayudar a un señor que necesitaba sacar dinero. No hay derecho», opina. Rafaela Cabello, de Málaga, admite que ha cambiado su costumbre de acudir habitualmente al banco a sacar pequeñas cantidades; eso sí, sigue sin utilizar el cajero automático porque le inspira desconfianza. «Ahora vamos una vez y sacamos dinero para todo el mes», afirma.

Empleados bancarios consultados reconocen que las directrices internas van en la línea de potenciar la actividad comercial y minimizar el trabajo administrativo. «No tenemos prohibido salir a ayudar a alguien que tenga problemas al usar el cajero, pero cuando ya se lo has explicado y vuelve sistemáticamente para que se lo hagas tú, tenemos que decirle que no porque perjudica a otros clientes», explica uno de ellos.

Un representante sindical de una antigua caja reconoce que la situación económica de las entidades pequeñas «se ha vuelto muy complicada» por la evolución de los tipos de interés e intentan «contrarrestarla con fórmulas como recortar oficinas y personal y recurrir a agentes externos para cubrir pequeños pueblos». Este portavoz dice que las directrices «son cada vez más duras» y que muchos trabajadores se quejan «porque la atención al cliente empeora». «Provenimos de cajas de ahorros que siempre han tenido sensibilidad social y tenemos la sensación de que se está abandonando al cliente de toda la vida», afirma.