La primera 'dark store' abre en Málaga de la mano de Dia

Detrás del misterioso nombre de 'dark store' no hay nada oscuro: son almacenes orientados a la preparación de pedidos 'on line' que, para mayor eficacia, adoptan la morfología de una tienda física, sustituyendo a los clientes por operarios. Este tipo de instalaciones ya son muy comunes en Estados Unidos al calor del auge del comercio electrónico y también están empezando a instalarse en España... y en Málaga.

Dia ha sido la primera empresa en poner en marcha una 'dark store' en la provincia: lo hizo el pasado mes de marzo, acuciada por el espectacular repunte que experimentó la venta por Internet a raíz del confinamiento. «Tenemos dos tipos de 'dark stores': los almacenes logísticos tradicionales y los supermercados que hemos cerrado al público para destinarlos exclusivamente para la preparación de pedidos 'online'. De estos últimos tenemos 12 hoy en España, de los que cuatro están en Andalucía: dos en Sevilla, uno en Málaga y uno en Cádiz», explica la directora regional de Dia en Andalucía, Alejandra Fragoso, que cree que la fuerte apuesta realizada por el canal 'online' es una de las principales razones por la que su empresa ha ganado cuota de mercado durante este año marcado por la pandemia.

En marzo, para poder absorber el tremendo aumento de la demanda 'on line', Dia habilitó una segunda 'dark store' en Málaga (concretamente en Alhaurín de la Torre), pero tras la desescalada la tienda volvió a abrir al público. Actualmente con una única 'dark store' en la provincia le basta para dar servicio a un área de 800.000 hogares repartidos por los municipios de Málaga, Marbella, Fuengirola, Mijas, Coín y Cártama. Los 17 empleados de este peculiar almacén atienden una media de 150 pedidos al día. «Seguimos en un nivel de demanda notablemente más alto que antes de la pandemia. Cuando vuelva la normalidad por completo bajará algo, pero creemos que buena parte de los clientes que hemos captado en estos meses van a seguir comprando 'online' porque se han acostumbrado y no van a renunciar a esta comodidad«, afirma.

Los 'tickers' están entrenados para hacer la compra mucho más rápido de lo que la haría cualquier consumidor. Llevan la lista de la compra en un dispositivo adosado a su muñeca y siguen un recorrido dentro de la tienda que está estudiado para que nunca tengan que volver sobre sus pasos. Tienen que fijarse en muchas cosas además de en la marca y el formato que ha marcado el cliente: los productos perecederos deben tener un plazo de consumo mínimo, la fruta y la verdura sin manchas ni defectos, los alimentos que necesitan frío se cogen al final y las bolsas no pueden mezclar productos duros y frágiles. «El pan se hornea para cada cliente», asegura Fragroso. El objetivo: que al consumidor le llegue exactamente lo que pidió en perfectas condiciones. En la compra 'online' es muy importante fidelizar porque una vez que el usuario se acostumbra a una web, no cambia fácilmente.

El surtido de la 'dark store' es el mismo que tienen los supermercados de mayor formato de Dia: cerca de 8.000 referencias que abarcan todas las categorías, incluidas las de productos frescos: carnicería, charcutería, pescadería, panadería, frutería y comida preparada.

Dentro de la fuerte apuesta de Dia por la venta 'online', la cadena se ha embarcado en alianzas con dos empresas que le han abierto sendos escaparates virtuales adicionales. Uno es la 'app' de reparto a domicilio Glovo, que desde el pasado marzo ofrece la compra a domicilio desde 16 supermercados Dia en la provincia. «Este acuerdo nos permite llegar a 250.000 hogares adicionales», apunta Fragoso. En septiembre, la cadena anunció otro acuerdo con el gigante del comercio electrónico Amazon, con Málaga entre las ciudades elegidas para el lanzamiento. Los clientes suscritos a Amazon Prime pueden realizar su pedido de La Plaza de Dia en la propia 'app' o web de Amazon Prime, los pedidos se preparan en la 'dark store' de Dia y Amazon los entrega en dos horas. Además, la cadena ha lanzado recientemente su propio servicio exprés, con el que se compromete a llegar en una hora a la puerta del cliente. «Está teniendo una acogida excelente», asegura la directora regional.

Hay dos perfiles diferentes de cliente de supermercado 'online': el mayoritario y tradicional es el que hace una compra grande -el tique medio supera los 250 euros- que le abastezca para varias semanas. Agua, leche, refrescos, pañales, carne para congelar... Pero últimamente, merced al nuevo servicio exprés y a las alianzas con Glovo y Amazon Prime están aumentando las compras de última hora: ejemplos típicos son el que se queda sin pañales, el que quiere preparar una receta y le faltan ingredientes o el que no le apetece cocinar y pide comida preparada.