Un 'call center' malagueño gestiona las citas médicas de centros sanitarios privados de toda España

Susana Zamora

Lunes, 24 de febrero 2020, 01:32

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Había trabajado como director comercial en el sector sanitario privado y la experiencia le sirvió de trampolín para montar su propio negocio. Hace nueve años que Rodolfo Afonso echó a andar un 'call center' en Málaga dedicado en exclusividad a la gestión de citas médicas e información a los pacientes. Gestión y Marketing Sanitario empezó con tres clientes; hoy trabaja con medio centenar de clínicas y centros hospitalarios privados de toda España. La mitad son de Madrid y un 25 por ciento de Málaga, entre ellos, el Hospital Gálvez, la Clínica El Pilar, el Hospital Santa Elena y el Hospital Ochoa. El resto, se encuentran repartidos por distintas comunidades españolas (Galicia, Murcia, Valencia, entre otras). «Nuestro grado de fidelización es muy alto. Empresas con las que empezamos hace diez años siguen con nosotros, como el hospital madrileño La Milagrosa », asegura el gerente.

Para Afonso no hay demasiados secretos para mantenerse en el negocio e, incluso, crecer como en su caso a un ritmo del 30% anual: calidad, el boca a boca de los profesionales y un ahorro de costes para el cliente. “Externalizar este servicio les permite liberar a la recepcionista que, en lugar de atender llamadas, puede prestar un trato más personalizado al paciente que tiene delante. Y no solo eso, no dejará en espera al que llamó por teléfono con el consiguiente malestar que genera”, expone Afonso. Está convencido de que una llamada perdida es un paciente descontento “y eso en el sector sanitario privado representa que se te vaya un cliente”.

Con sede en Torremolinos, cuenta con una plantilla de 20 personas, todas mujeres. Todo el personal es bilingüe (español/inglés) y ha recibido formación a cargo de profesionales de distintas especialidades. “Para nosotros, un buen ambiente de trabajo es fundamental, ya que repercute en la atención que damos a nuestros clientes, por eso, organizamos convivencias con los trabajadores y sus familias e, incluso, partidas de 'paintball'”, precisa Afonso.

La facturación anual de la empresa es de 600.000 euros (el primer año fue de 70.000 euros) y tiene en proyecto invertir unos 40.000 euros en ampliar la oficina de 130 metros cuadrados que tiene en el polígono El Pinillo (frente a la estación de Bomberos) y la contratación de entre 10 y 15 personas más. “Son más de 50.000 llamadas mensuales las que atendemos; de ellas, 35.000 son citas”, recalca el gerente.