El turismo se 'moviliza'

El fin de la primera década del siglo XXI marcará en la Costa del Sol el arranque definitivo de la aplicación de los más avances sistemas de gestión de clientes en el turismo. El sector se 'moviliza' y se engancha como nunca al móvil para bombardear a sus clientes con SMS e, incluso, llamadas de operadores ofreciendo el producto a medida del perfil de cada uno de los viajeros. Es un paso más en el ya más frecuente uso del e-mail para lanzar promociones especiales, cada vez más personalizadas. El objetivo es garantizar una buena ocupación este verano a base de proponer viajes personalizados y fidelizar a clientes con el uso de la tecnología.

Ante la competencia y las turbulencias económicas, el hotelero malagueño considera que la mejor alternativa es depender de la gestión propia de sus clientes. Atrás quedaron décadas en las que el turismo en la Costa funcionaba con piloto automático, que se activaba en cada temporada con la firma de dos contratos con los gigantes de la touroperación que llenaban los establecimientos a un precio cerrado y siempre bastante ajustado para el hotelero. Los nuevos tiempos obligan al empresario a coger la sartén por el mango y atender con propuestas a medida a sus clientes, que se sorprenden al comprobar como las ofertas encajan con sus necesidades. La reconversión está en marcha y la revolución a punto de estallar.

También las administraciones ultiman en estas fechas nuevas herramientas tecnológicas. El Patronato de Turismo de la Costa tiene ya en fase de carga de contenidos un sistema de gestión integral del destino. La Consejería de Turismo espera activar para este verano la Comunidad Virtual, que aspira a convertirse en la mayor red social, de información y negocio turístico de España.

En esta ocasión los empresarios han tomado la delantera. El último informe realizado por la Sociedad de Planificación y Desarrollo de la Diputación (Sopde) señala que el 77% de los hoteles de tres, cuatro y cinco estrellas de la provincia utiliza de manera prioritaria las tecnologías de la información para la gestión de clientes, para lo que se emplea el sistema denominado CRM. Pero además, el 96% de los establecimientos malagueños dispone de una página web propia, una cuota que está siete puntos por encima de la que registra el sector hotelero a nivel nacional. En estas webs casi un 90% de los hoteles tiene un listado de productos y servicios y el 83% posibilita las reservas y ofrece información sobre el destino.

Pasar a la acción

Son muestras claras de que el sector no ha perdido el tiempo y ha pasado de la toma de conciencia de la necesidad de subirse al carro de las nuevas tecnologías a la acción. Este verano será la eclosión en cuanto a la aplicación de estas nuevas herramientas. Las inversiones realizadas en 'software' comenzarán a amortizarse, y eso que la antigüedad media de las webs hoteleras malagueñas no llega a los seis años y medio. La cadena andaluza Fuerte Hoteles, pionera en la Costa en la reservas 'on line', prevé captar de forma directa y con el uso de estos sistemas innovadores al 36% de sus clientes. El grupo lleva invertido en los últimos años casi medio millón de euros en tecnología y en el horizonte contemplan que la mitad de sus huéspedes lleguen a través de estos medios en el plazo de año y medio. Fuerte Hoteles ha entrado de lleno en el uso del móvil como herramienta de propaganda y comunicación directa con su cliente. El director general de esta cadena, José Luque, se mostró contundente: «es más fácil que vuelva un cliente que llegue uno nuevo. Por eso este año vamos a potenciar la aplicación del CRM, que ya cuenta con una base de datos de 70.000 huéspedes. Está claro que la touroperación 'off line' va para atrás y ese hueco hay que llenarlo con los recursos propios».

Este tipo de sistemas de gestión, el CRM, permite filtrar los datos de los clientes para saber el que reservó por su afición al golf o el que viaja en familia, si suele comprar en unas determinadas fechas festivas o es aficionado a las escapadas de fin de semana. Con esta información, al hotelero se le abre un amplio abanico de propuestas casi personalizadas con las que agradar al cliente y conseguir fidelizarlo.

El avance tecnológico se generaliza en los segmentos turísticos de la Costa. El grupo Viajes Almeida es otro ejemplo claro de la apuesta por estos sistemas como arma para competir. Esta empresa malagueña, con más de trescientas agencias en España, Portugal y México, y con delegaciones en cuatro países más, cuenta con un departamento de Investigación y Desarrollo, que la ha convertido en la primera red de agencias de viajes a nivel nacional en desarrollar la primera aplicación de ofertas y reservas de viajes en exclusiva para iPhone, aprovechando la tecnología de este dispositivo de telefonía móvil.

También el Patronato y la Junta ultiman el gran salto para promocionar y comercializar el destino malagueño y andaluz en Internet. Desde el ente promocional de la Costa el revolucionario proyecto, del que en España sólo hay un precedente en Barcelona, que consiste en un sistema de gestión integral del destino «on line», está sólo a falta de llenarlo de contenido con toda la información del destino, la oferta turística y los productos a comercializar. Este sistema aunará en una mismo sitio web toda la información que un turista precisa antes y durante su estancia de todo lo que se puede ver y disfrutar, incluyendo la posibilidad de hacer la reserva en tiempo real no sólo en los alojamientos de la zona, sino también en restaurantes, centros de ocio o «rentacar».

El acceso se hará a través de la página www.visitacostadelsol.com, que sufrirá una profunda remodelación para ofrecer esta herramienta. El presidente del Patronato, Salvador Pendón, reitera en sus intervenciones que la innovación es la pieza clave de futuro.