Una empresa malagueña crea un servicio de 'call center' para el sector sanitario

A Rodolfo Afonso le gusta decir que la pérdida de una llamada es la pérdida de un posible paciente. Y, por tanto, puede minar la rentabilidad de una consulta o un centro médico privado. Ese era su pensamiento cuando hace un par de años decidió montar su propia empresa, después de un tiempo trabajando como director comercial en el sector sanitario privado.

Así fue cómo surgió Gestión y Marketing Sanitario, compañía con sede en Torremolinos y que tiene en su 'call center' especializado en la rama médica uno de sus principales servicios. Se trata de una necesidad de muchos profesionales que trabajan en centros privados, y que no tienen tiempo para atender llamadas.

«Una gran mayoría no disponen de una atención telefónica constante, y eso hace que utilicen desvíos de llamadas a sus propios teléfonos móviles o bien a contestadores automáticos ,y eso provoca en muchos casos pérdidas de llamadas y, por tanto, de pacientes, teniendo en cuenta que el primer contacto que tiene un paciente con una consulta médica es a través de una llamada de teléfono», explica el gerente de este negocio. En España no hay muchos casos de call center específicamente enfocados para este sector. Gestión y Marketing Sanitario cuenta con un equipo de cinco personas, y con una aplicación informática propia, Anfora, con la que se facilitan las citas médicas, y se permite al cliente acceder a la agenda y al panel de citas en tiempo real a través de cualquier dispositivo conectado a internet, ya sea ordenador, tableta o teléfono móvil.

«Por un coste muy asequible, (el cliente) tiene la consulta atendida telefónicamente, con una atención profesional y un trato exquisito por parte de las operadoras», asegura Rodolfo Afonso. La puesta en marcha de este proyecto le supuso una inversión de unos 30.000 euros, aunque ahora su intención es la de ampliar el servicio con la incorporación de un nuevo socio inversor. «Estamos en fase de búsqueda, para que el proyecto crezca de una forma mas rápida y se consolide, y se prevé ampliación de plantilla», apunta.

En este tiempo, el equipo de la empresa ya ha gestionado más de 50.000 llamadas, y se ha hecho con una importante cartera de clientes por toda España. Actualmente, solo en Valencia existe una compañía que oferta un servicio de call center especializado en este sector. «Queremos ser un referente a nivel nacional», recalca Afonso. Entre los profesionales médicos que han apostado por Gestión y Marketing Sanitario figuran clínicas privadas con diferentes servicios y especialistas que van desde la fisioterapia y la podología a la odontología. Proceden de ciudades como Madrid, Barcelona,Málaga, Tenerife, Ceuta o Las Palmas.

Atención especializada

El contar con un equipo de teleoperadores reducido supone ciertas ventajas, incluida una cercanía con el paciente y con los clientes. «Es un 'call center' muy específico y, por tanto, no masificado, ya que es un servicio muy personalizado, donde la teleoperadora llega a conocer la consulta-centro a la perfección», señala el gerente, quien añade sobre su personal: «Tienen experiencia en el sector en cuanto a especialidades médicas, pruebas diagnósticas, etcétera. No hace falta formación específica, sino experiencia en la recepción de llamadas en clínicas». La reducción de costes de personal, una fidelización de la clientela, la mejora de la imagen corporativa de la empresa o el aumento de la visibilidad del mercado son, en opinión de este responsable, las principales ventajas de contratar el servicio.

Más allá del 'call center', esta compañía malagueña cultiva otra línea de negocio, dentro del mismo ramo: el marketing sanitario. «Nuestra misión es servir de departamento comercial externo, poniendo en marcha diversas acciones para captar nuevos pacientes a través de diversos canales», apunta Afonso.